Henning Wallraff 
Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell 

Fachbuch aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL – Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1, Berufskolleg Kaufmännische Schulen des Kreises Düren, Sprache: Deutsch, Abstract: Das vorliegende Verkaufsangebot wurde um diejenigen Seiten gekürzt, welche sich auf Betriebsinterna beziehen, bezüglich derer keine Genehmigung zur Veröffentlichung seitens des betroffenen Unternehmens vorliegt. Der spezielle Inhalt bezieht sich daher lediglich auf Rechtsanwaltskanzleien.

In unseren vom Markt geprägten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefächerten Dienstleistungsbranche immer stärker einem Qualitätswettbewerb ausgesetzt.
Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitätsfähigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitätsmanagementaktivitäten (früher als Qualitätssicherung bezeichnet) über den Fortbestand von Unternehmen entscheiden können.

Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu.

Sowohl für die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch für die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalität zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensität ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitätsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualität kann nicht nur für die Kunden des Unternehmens, sondern auch für den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben.