Frank Keuper & Bernhardt Hogenschurz 
Professionelles Sales & Service Management 
Vorsprung durch konsequente Kundenorientierung

Ein effektives und effizientes Sales & Service Management gewinnt in wirtschaftlich immer engeren Märkten an Bedeutung. Vor diesem Hintergrund zeigen renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler die Entwicklung von Service-Strategien, die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen, die Optimierung des POS, die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten und die Konzeption von wertschöpfungsübergreifenden Service-Netzwerken auf.

Inhoudsopgave

Marken-Management und Marketing-Management als Erfolgsfaktor.- Die Implosion des Market-based View.- STEP – Mit Strategie und Transparenz zu mehr Vertriebserfolg.- 4010 – Ein Point-of-Sales-Konzept für die junge Zielgruppe am Beispiel der Deutschen Telekom AG.- Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketing- und Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG.- Vertrieb und Marketing von Finanzdienstleistungen aus verhaltenswissenschaftlicher Perspektive.- Sales Management als Erfolgsfaktor.- Vertriebsherausforderungen im regulierten Markt der Gesetzlichen Krankenversicherungen.- Channel Mix in der Telekommunikation – Renaissance des POS?.- Prädiktoren der Preisbereitschaft von Kunden – Status-quo der aktuellen Sales- und Service- Forschung.- Service Management als Erfolgsfaktor.- Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche.- Neue Chancen im Service Management durch Sprachbiometrie.- Service Management als Erfolgsfaktor von Offshoring und Internationalisierung der IT.- Service Excellence – Vom Know-how zum Do-how.- Controlling und IT-Management als Erfolgsfaktoren.- Variable Vergütung und Performance Management im Vertrieb.- Value-based Selling als kundenwertorientierter Verkaufsansatz.- Kooperationen zwischen Markenartikelindustrie und Lebensmitteleinzelhandel zur Optimierung der Wertschöpfungskette – Konzepte, Status-quo und Perspektiven.- Enterprise 2.0 im Management – Frischzellenkur für Sales & Services.- Personalmanagement als Erfolgsfaktor.- Bologna@Telekom – Ein Beispiel für die Multioptionalität des Studierens.- Bologna@Telekom – Berufsbegleitende Sales-&-Service-Studiengänge der Telekom Shop Vertriebsgesellschaft.- Business School Telekom Vertrieb – Erfolgsfaktor Know-how: Moderne Verkäuferqualifizierung nach akademischem Vorbild – auch ohne Abitur.- Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit.- Reorganisation des Vertriebs – Change-Management-Perspektiven.

Over de auteur

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der School of Management and Innovation der Steinbeis-Hochschule Berlin und Herausgeber der betriebswirtschaftlichen Fachzeitschrift Business + Innovation – Steinbeis Executive Magazin. Weiterhin ist er Direktor und Akademischer Leiter des Sales & Service Research Center (Kooperationspartner Telekom Shop Vertriebsgesellschaft mb H) und der Business School T-Vertrieb (Kooperationspartner Telekom Deutschland Gmb H).

Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsleiter HR bei der Telekom Deutschland Gmb H, Bereich Geschäftskunden.