Susanne O’Gorman & Gabriele Schuster 
Customer Centricity 
Innovative Unternehmenspraxis: Insights, Strategien und Impulse

Dieses Buch schlägt eine Brücke zwischen wissenschaftlicher Forschung zu Customer Centricity und ihrer praxisorientierten Anwendung. Das Interesse und die Begeisterung für Customer Centricity sind seit einigen Jahren ungebrochen, doch trotz reger Forschungstätigkeit und großem Interesse aus der Praxis scheitern viele Unternehmen nach wie vor an der Umsetzung. 

Zahlreiche Beitragsautor:innen betrachten in diesem Buch sowohl die Perspektive der Konsument:innen als auch der Unternehmen und integrieren zukunftsorientierte Ansätze wie Design Thinking, Augmented/Virtual Reality und CX-Plattformen. 
Die Leser:innen erhalten wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen für ein kundenzentriertes Unternehmen von praxiserfahrenen Expert:innen.








Mit Beiträgen von:

• Prof. Dr. Laura-Maria Altendorfer


• Elaine Becraft


• Prof. Dr. Thomas Bolz


• Prof. Dr. Benny Briesemeister


• Christian Feddersen


• Charlotte Fietz


• Livia Freudl


• Tim Gnannt


• Prof. Dr. Stefan Godehardt-Bestmann


• Dr. Gregor Elbel


• Prof. Dr. Katja Grupp


• Matthias Hackenbracht


• Prof. Dr. Cansu Hattula


• Prof. Dr. Clare Hindley


• Prof. Dr. Nicole Klein


• Prof. Dr. Alexandra Kühte


• Philip Maloney


• Prof. Dr. Rico Manß


• Prof. Dr. Astrid Mühlböck


• Prof. Dr. Bettina-Maria Müller 


• Prof. Dr. Miriam O’Shea


• Prof. Dr. Katharina Rehfeld


• Prof. Dr. Christian Schachtner


• Prof. Dr. Katrin E. Schein


• Prof. Dr. Uta Scheunert


• Prof. Dr. Inga F. Schlömer


• Prof. Dr. Benjamin Schulte 


• Stephan Schusser


• Melanie Stehr


• Dr. Sascha Tamm


• Timo Thuencher


• Neal Wessling


• Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer 


• Prof. Dr. Nicola Zech


• Prof. Dr. Matthias Zeisberg


• Dr. Li Zeng

Table of Content

Neue Medien/Environments.- Consumer Experience in sozialen Medien.- Digital first.- Metaverse (AR/VR).- CX Plattformen.- Gaming.- Neue Forschungsfelder und -ansätze.- Sustainability.- Shared consumption.- Low-income consumers.- Neuromarketing.- Qualitative Ansätze.- Big Data, Emoji Analytics, NLP.- Impulse für Unternehmen.- Customer Journey.- Customer Centric Transformation.- Design Thinking.

About the author

Prof. Dr. Susanne O’Gorman ist Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity. Sie war vor ihrer akademischen Laufbahn in der Marktforschung und Beratung tätig und hat dort Kunden in der Strategie, Umsetzung und Messung ihrer Customer-Experience-Projekte unterstützt. Ihre Schwerpunkte liegen im Bereich Customer Experience und Customer Relationship Management.


Prof. Dr. Gabriele Schuster ist Professorin und Fachgebietsleitung für Marketingmanagement an der IU Internationalen Hochschule. Sie war zuvor in Fach- und Führungsfunktionen in verschiedenen Branchen tätig. In ihrer Arbeit als selbstständige Beraterin begleitet sie zudem zahlreiche Projekte und Veränderungsprozesse und unterstützt Führungskräfte und Mitarbeiter durch Coachings, Workshops und Seminare.





Mit Beiträgen von:







Prof. Dr. Laura-Maria Altendorfer
Elaine Becraft
Prof. Dr. Thomas Bolz
Prof. Dr. Benny Briesemeister
Christian Feddersen
Charlotte Fietz
Livia Freudl
Tim Gnannt
Prof. Dr. Stefan Godehardt-Bestmann
Dr. Gregor Elbel
Prof. Dr. Katja Grupp
Matthias Hackenbracht
Prof. Dr. Cansu Hattula
Prof. Dr. Clare Hindley
Prof. Dr. Nicole Klein
Prof. Dr. Alexandra Kühte
Philip Maloney
Prof. Dr. Rico Manß
Prof. Dr. Astrid Mühlböck
Prof. Dr. Bettina-Maria Müller 
Prof. Dr. Miriam O’Shea
Prof. Dr. Katharina Rehfeld
Prof. Dr. Christian Schachtner
Prof. Dr. Katrin E. Schein
Prof. Dr. Uta Scheunert
Prof. Dr. Inga F. Schlömer
Prof. Dr. Benjamin Schulte 
Stephan Schusser
Melanie Stehr
Dr. Sascha Tamm
Timo Thuencher
Neal Wessling
Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer 
Prof. Dr. Nicola Zech
Prof. Dr. Matthias Zeisberg
Dr. Li Zeng