Martin Newman & Malcolm McDonald 
Customer Experience: Como alavancar o crescimento e rentabilidade do seu negócio colocando a experiência do cliente em primeiro lugar 

Você já ouviu falar em Customer Experience (CX)? Experiência do cliente é uma nova abordagem estratégica para colocar o cliente em primeiro lugar por meio da gestão de cada etapa de sua jornada. Proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é ser capaz de identificar e de remover atritos do processo de compra, adequar a proposta de valor a cada segmento, comunicar-se com cada persona usando a linguagem e os canais mais adequados, elaborar campanhas e atividades de marketing engajadoras e converter leads em defensores da marca.

Em Customer Experience, Martin Newman e Malcolm Mc Donald apresentam mais de 100 medidas práticas para levar a experiência do cliente a outro patamar, ilustrando cada uma delas com estudos de caso e entrevistas com profissionais de empresas e marcas líderes de mercado. São dezenas de dicas que você pode começar a implementar no curto prazo para acelerar a atração, a conversão e a retenção de clientes no seu negócio.

O autor Newman propõe ainda o conceito de customer mix, uma releitura do mix de marketing rumo à centralidade no cliente. Por meio dos 6Ws – quem compra (Who), por que (Why), o quê (What), onde (Where), quando (When), o que vem a seguir (What´s next) –, é proposto um novo modelo de elaboração da estratégia de marketing, mais adequado ao atual cenário de mudanças disruptivas e competição intensiva.

Customer Experience é um guia que te ajudará a identificar a qualidade da experiência que você proporciona aos seus clientes, quais medidas práticas podem ser adotadas imediatamente para melhorá-la e como liderar esse processo de mudança organizacional integrando os vários departamentos e áreas da sua organização em uma frente única, com o objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar e, com isso, alcançar taxas de crescimento e rentabilidade superiores.

Sobre o autor

Martin Newman tem mais de 35 anos de experiência em funções de marketing digital, CEO e presidente, trabalhando com marcas importantes como Harrods, Burberry, Pentland Brands e Intersport. Radicado no Reino Unido, atua como presidente e conselheiro diretorial para várias marcas conhecidas, e é fundador do The Customer First Group e do Customer Service Action. Líder renomado, foi nomeado pela Retail Week como uma das 50 pessoas mais poderosas do varejo online por cinco anos consecutivos.

Malcolm Mc Donald é professor emérito na Cranfield e professor honorário na Warwick Business School. Como presidente de seis companhias, Mc Donald trabalha com diretorias de operação de algumas das principais multinacionais do mundo e escreveu mais de 40 livros, incluindo o best-seller Marketing Plans.